Oldambt klaar voor de toekomst dankzij eigentijds klantcontactcentrum

Nieuwe telefonie gaat volgens de Groningse gemeente Oldambt niet alleen om bellen en gebeld worden, maar óók om effectief en efficiënt communiceren en samenwerken. Zo kunnen inwoners beter worden geholpen. Daarom is de bestaande telefonieomgeving onlangs vernieuwd. De keus viel hiervoor op Triple P, dat een modern klantcontactcentrum (KCC) realiseerde op basis van het ‘mobiel, tenzij-principe’. Daarmee is Oldambt klaar voor de toekomst.

Telefonisch contact met inwoners en bedrijven is steeds belangrijker voor de gemeente Oldambt. Of het nu gaat om een losliggende stoeptegel of een vergunningaanvraag, mensen willen snel worden geholpen. Mede om deze reden is een klantcontactcentrum onmisbaar voor de 39.000 inwoners tellende gemeente. Intern is de bereikbaarheid ook superbelangrijk, want mensen werken niet alleen op één van de drie kantoren maar ook thuis. Ook medewerkers van het KCC kunnen vanuit huis werken. Daarnaast zijn veel mensen actief in de buitendienst die juist nooit thuis werken. Alle ruim vierhonderd medewerkers zijn daarom de laatste jaren uitgerust met een mobiele telefoon. Op veel bureaus in het gemeentehuis in Winschoten zijn vaste telefoons verdwenen.

Aflopend contract was startsein voor nieuwe koers
Omdat Oldambt zo min mogelijk omkijken wil hebben naar telefonie, is er in het verleden voor gekozen om alle werk en dienstverlening die ermee te maken heeft uit te besteden. Een gemeente mag hiervoor niet zomaar een contract afsluiten, maar moet zo’n klus openbaar aanbesteden. Toen een nieuwe aanbesteding aan de orde was (de bestaande verbintenis liep af), greep de gemeente dit moment aan om een nieuwe koers uit te zetten. 

Informatieadviseur Steven Bos: “Inwoners en ondernemers willen ons steeds vaker via meerdere communicatiekanalen bereiken. Daar gaan we in de toekomst ook zeker naartoe, maar eerst wilden we ons focussen op de basis. Het verbeteren van onze telefonische bereikbaarheid. Bellers moeten de juiste medewerker altijd snel en doeltreffend kunnen bereiken.”

In alles wat de gemeente Oldambt doet, staan drie kernwaarden centraal: samen, ondernemend en dichtbij. Deze zijn dus ook leidend voor de visie op bereikbaarheid:

• Samen staat voor samenwerken. Hierbij hoort dat medewerkers gemakkelijk en snel met elkaar in contact kunnen komen en dat ze inzicht hebben in elkaars beschikbaarheid.
• Dichtbij staat voor dicht bij inwoners en ondernemers en deze goed te woord staan. Op termijn moet dat gebeuren volgens de omnichannel-benadering, waarbij de verschillende communicatiekanalen goed op elkaar zijn afgestemd.
• Ondernemend staat voor een gemeente die actief en servicegericht is en snel de telefoon oppakt. De organisatie verlangt dat medewerkers zelf de verantwoordelijkheid nemen voor hun bereikbaarheid.

Gedurende het aanbestedingstraject bleek Triple P het beste invulling te kunnen geven aan deze visie. Begin dit jaar werden de handtekeningen gezet onder een overeenkomst voor de levering en het beheer van telecommunicatiediensten en mobiele randapparatuur. 

Cloudplatform garandeert betere bereikbaarheid
De komende jaren voorziet Triple P Oldambt van een geïntegreerd cloud-communicatieplatform ‘as a service’. Het centrale deel hiervan zorgt voor interne en externe telefonische bereikbaarheid in de vorm van een klantcontactcentrum, dat is gekoppeld aan diverse informatiebronnen. Dat helpt medewerkers om inwoners en ondernemers niet alleen adequater te woord te staan, maar ook sneller. Alle mobiele randapparatuur is in het platform geïntegreerd. Dat Triple P het beheer voor zijn rekening neemt, scheelt de medewerkers van de gemeente veel werk.

Sita Haveman, coördinator van het klantcontactcentrum, is blij met het nieuwe platform. “We beschikken nu over een mooie, rustig ogende omgeving die vlekkeloos werkt. Doorverbinden en in de wacht zetten gaat eenvoudig”, zegt ze. “Ook kunnen we nu makkelijk zien op welke afdeling mensen werken zodat we zien welke ‘Henk Jansen’ precies wordt bedoeld. Op het oog een kleine toevoeging, maar wel een belangrijke want hierdoor kunnen we veel sneller schakelen.”

Herman van der Vlag van team informatiebeheer, zegt dat de gemeente geen moment spijt heeft gehad van de keus voor Triple P. De samenwerking verliep vanaf het eerste gesprek erg prettig, zegt hij. “Ze hebben veel kennis en zijn erg capabel. De mensen van Triple P weten wat ze doen en dat geeft vertrouwen, ook voor de toekomst. Ze denken mee over de beste oplossing voor ons en onze inwoners en praten niet in termen van problemen.”

Flexibiliteit en tomeloze inzet
Haveman viel vooral de flexibiliteit op van Triple P. “Er was zelfs een medewerker die vanaf zijn vakantieadres inlogde op Microsoft Teams, om deel te kunnen nemen aan een overleg.” Bos voegt eraan toe dat Triple P veel enthousiasme en een tomeloze inzet aan de dag legt. Hij was onder de indruk van het feit dat de uitgifte van nieuwe smartphones binnen drie dagen achter de rug was. Oldambt werd op dat vlak optimaal ondersteund en ontzorgd, mede dankzij Triple P-partner ReleaseTMS.

Triple P hanteert het principe van Device as a Service. Dat wil zeggen dat deze specialist het complete beheer van de mobiele vloot doet: van uitgifte tot recycling en alles wat daar tussen zit. Voor Van der Vlag voelt de samenwerking tot nu toe “alsof we één club zijn die er samen voor gaat. Ze geven echt invulling aan hun slogan People Perform best as Partners. We zijn heel blij met Triple P.”

Op weg naar omnichannel dienstverlening
In de toekomst wil Oldambt dus naar omnichannel dienstverlening toe. Maar eerst staat de integratie van de Outlook-agenda in het klantcontactcenter op stapel. Medewerkers kunnen dan snel zien wie beschikbaar is, zonder tussen applicaties te hoeven switchen. Andere mogelijkheden voor de toekomst zoals bellen met Teams worden nog onderzocht. Bos: ‘’Voor nu is de huidige manier van werken alvast goed.” Het belangrijkste doel, een betere bereikbaarheid, is immers al behaald. Haveman. “We wilden een kwaliteitsverbetering realiseren van onze dienstverlening aan inwoners en ondernemers en dat is dankzij Triple P gelukt. Mensen worden echt veel sneller en zorgvuldiger geholpen.”

Ben je benieuwd naar wat wij voor jouw organisatie kunnen betekenen? Neem dan gerust contact met ons op. People Perform best as Partners.