Overstap naar de cloud geen technologie maar businessvraagstuk

Overstap naar de cloud als businessvraagstuk

stockxpertcom_id105936_size2-kopie

Eén van onze klanten, een grote woningbouwcorporatie, zit momenteel midden in de migratie naar de cloud. Zij brengen hun kernapplicaties, waaronder SAP en SharePoint, onder in een extern datacenter. Wij zorgen ervoor dat in dit project de routing en switching wordt aangepast en dat de netwerkbeveiliging op een hoger niveau wordt gebracht.

Cloud te vaak aangevlogen vanuit de techniek

Deze vorm van clouddienstverlening wordt ook wel IaaS genoemd, Infrastructure-as-a-Service dus. Het is een onderwerp dat hot is. Je leest erover in de bladen, hoort erover op congressen. Maar het wordt naar mijn smaak nog veel te vaak aangevlogen vanuit de technologie. Wij blijven erop hameren: technologie is een middel, geen doel.

Deze woningbouwcorporatie heeft als doel dat medewerkers altijd en overal bij de voor hen belangrijke applicaties kunnen. Via een tablet of smartphone als ze onderweg zijn, vanaf hun thuis-PC als ze een dagje thuiswerken. En als ze op kantoor zijn kunnen ze een werkplek kiezen die past bij het werk dat ze doen. Doordat het merendeel van de applicaties nu via internet is te benaderen, wordt dit flexibele werken veel beter ondersteund.

Focus op kerncompetenties

Het past bovendien bij het beleid dat deze organisatie al een tijdje geleden heeft ingezet en dat als kern heeft om zich te focussen op haar kerntaken. De rest wordt stap voor stap uitbesteed. Een paar jaar geleden zijn in dat kader al het beheer van de ICT-infrastructuur en telefonie bij Triple P ondergebracht. Het uit huis plaatsen van het leeuwendeel van de ICT-omgeving is een volgende stap in dit traject.

Dit betekent dat nu ook het applicatiebeheer buiten de deur komt te liggen. De servicedesk medewerker is in dienst getreden bij de externe partij die hiervoor wordt ingehuurd. Hoewel het best even zorgelijk voor hem was wat dit zou betekenen, ervaart hij de overgang nu als een stap vooruit. “Ik werk nu bij een organisatie voor wie applicatiebeheer key is. Er is meer budget voor opleiding en training, ik werk nu ook voor andere klanten in andere sectoren en ik werk met collega’s die hetzelfde werk doen, waardoor ik veel meer sparring partners heb. Ik heb de afgelopen drie maanden meer geleerd dan de afgelopen drie jaar”, zo vertrouwde hij me onlangs toe. Een win-win dus.

Klantcontact nog even binnenshuis

Het klantcontactcentrum (KCC) blijft nog een tijdje op de eigen locatie draaien. Dit is een applicatie waar het gros van de medewerkers geen direct gebruik van maakt. Het is helemaal niet nodig dat iedereen vanaf huis of een externe locatie kan inloggen in de KCC-applicatie. Sterker, dat is zelfs niet gewenst. Het KCC zit namelijk midden in een overgangsperiode naar een nieuwe manier van afhandelen van reparatieverzoeken en klachten van huurders. Waar huurders voorheen een telefoniste van de woningbouwcorporatie aan de telefoon kregen die de storing noteerde en doorspeelde aan de desbetreffende aannemer of het installatiebedrijf, willen ze nu met intelligente call-distributie de meldingen meteen laten uitkomen bij de juiste partij. De telefoon wordt dan aangenomen door iemand die verstand heeft van het probleem en die daardoor veel verder doorvraagt en de melding veel nauwkeuriger registreert. Het resultaat is dat een monteur niet eerst langs hoeft te komen voor een inventarisatie, maar direct al het juiste gereedschap en de juiste onderdelen bij zich heeft om de klacht meteen te verhelpen.

Het mag duidelijk zijn dat deze nieuwe werkwijze nogal wat betekent voor het KCC. Het is een strategische beslissing met verreikende impact. Maar ook een werkwijze die niet van vandaag op morgen direct soepel loopt. Er is een overgangsperiode waarin alle partijen – woningbouwcorporatie en onderaannemers – moeten wennen aan de nieuwe manier van werken. Die overgangsperiode is absoluut niet het juiste moment om technologische veranderingen aan te brengen. Op termijn, als deze werkwijze zich in de praktijk heeft bewezen en de techniek goed is ingeregeld, kan het KCC alsnog migreren naar de cloud. Al is dat geen must.

Cloud als middel om bedrijfsstrategie te verwezenlijken

Waarom ik dit voorbeeld van de woningbouwcorporatie noem? Omdat zij zo duidelijk laten zien dat de migratie naar de cloud een middel is om je bedrijfsstrategie te verwezenlijken. De business is leidend in de keuzes die ze maken. Misschien is dat wel de belangrijkste succesfactor in dit traject. Natuurlijk lopen we wel eens tegen een technisch hobbeltje aan. En natuurlijk is er op detailniveau wel eens discussie over welke partner in dit traject verantwoordelijk is waarvoor. Maar omdat iedereen het eens is met de gekozen richting en we samen toewerken naar een doel, worden die hobbels snel glad gestreken.

Wilt u ook eens praten over hoe de cloud of een andere vorm van uitbesteding u kan helpen bij het realiseren van uw organisatiedoelstellingen? Wij komen graag langs voor een adviesgesprek.