Van helpdesk op afstand naar persoonlijk spreekuur - Triple P

Van helpdesk op afstand naar persoonlijk spreekuur

De afgelopen jaren heeft de nadruk in veel organisaties gelegen op het verlagen van de kosten voor IT. Het outsourcen van de inpandige helpdesk naar een call center van een dienstverlener was een makkelijke manier om die kosten te verlagen. De kosten daalden zelfs nog verder als je dat call center verplaatste naar India onder het mom: daar stikt het van de hoogopgeleide IT-ers.

Iedereen die wel eens door zo’n Indiaas call center te woord is gestaan herkent het: de mensen zijn uiterst vriendelijk, al staan ze je in soms gebrekkig Engels te woord. Ze geven je alleen nooit een rechtstreeks antwoord op je vraag. Je krijgt een ticketnummer en gaat rechtstreeks de queue in. Je moet maar afwachten of je probleem überhaupt wordt opgelost.

Weinig calls betekent niet automatisch weinig problemen

Tegelijkertijd krijgt het management prachtige rapportages waarin ze zien dat het aantal calls naar de helpdesk daalt. Mooi, nog lagere kosten. De rapportages laten helaas niet zien waarom het aantal calls afneemt: medewerkers die twee keer zijn teleurgesteld door de IT-helpdesk bellen geen derde keer, maar gaan bij een collega te rade die veel affiniteit heeft met IT. Die handige collega’s worden binnen de kortste keren overspoeld met vragen en komen aan hun eigenlijke werk nauwelijks toe. Maar daar wordt natuurlijk niet over gerapporteerd.

Spreekuur voor IT-vragen

Wij bemannen inmiddels voor een aantal klanten een IT Solutions Center in hun eigen pand. Afhankelijk van de omvang van de organisatie kan dat een permanente bezetting zijn of een spreekuur. Dat laatste komt het vaakst voor. Medewerkers weten dat zij bijvoorbeeld iedere dag tussen 9 en 10 terecht kunnen met al hun IT-vragen, of het nu over hardware gaat of over software.

In zo’n IT Solutions Center sturen we niet op het verlagen van het aantal vragen. Nee, we willen juist zoveel mogelijk problemen van medewerkers oplossen. Want die vragen en problemen zijn er, alleen bereikten ze voorheen nooit de helpdesk. Ze bleven grotendeels onder de oppervlakte, als een ijsberg. Wat de gevaren daarvan zijn, hoeven we u niet uit te leggen. Maak je daarentegen die ijsberg zichtbaar, dan lijken de IT-kosten welliswaar te stijgen. Maar je zorgt er wel voor dat medewerkers door kunnen met hun werk, zonder frustraties en zonder op hun buurt anderen van hun werk te houden.

Persoonlijk te woord staan

Wij merken bij de medewerkers die naar onze spreekuren komen vaak een grote opluchting. En dat is niet gek, iedereen herkent de frustratie als iets niet naar behoren werkt. Nu bedrijven massaal mobiel gaan werken en apps ontwikkelen om allerlei taken te vergemakkelijken, neemt het aantal vragen en issues alleen maar toe. Vragen in de trant van: welke app gebruik ik eigenlijk het best waarvoor? Gisteren deed deze applicatie het nog en vandaag start hij niet meer op, wat doe ik verkeerd? Bij een collega met een iPhone ziet het scherm er anders uit dan op mijn Android toestel. Klopt dat wel?

Andere skills nodig

Dit betekent ook dat de service desk andere vaardigheden moet krijgen. Waar deze medewerkers voorheen voornamelijk bezig waren met de hardware, krijgen ze nu ineens veel softwarevragen. Vragen over applicaties die niet werken op een device, die traag opstarten of die om een extra authenticatie vragen vanwege securityredenen. Ze krijgen ook vragen over besturingssystemen: moet ik mijn via de BYOD-regeling aangeschafte laptop upgraden naar Windows 10 of kan ik beter even wachten?

Het pallet aan vragen wordt zo breed en de ontwikkelingen gaan zo snel dat je hier de service desk medewerkers niet meer voor kunt certificeren. Learning on the job wordt eerder regel dan uitzondering. Medewerkers op een service desk moeten interesse hebben om zelf bij te blijven, om zelf op het web instructievideo’s te zoeken zodat ze leren hoe ze problemen kunnen oplossen. En ze moeten over bepaalde sociale vaardigheden beschikken, want de medewerkers die bij hen komen zien hen toch als ‘redder in nood’. En die nood is vaak hoog, de frustratie groot. Service desk medewerkers moeten daarmee om kunnen gaan.

Kostenverlaging geen doel maar gevolg

Op basis van de ervaringen die wij hebben opgedaan helpen wij klanten bij het inrichten van zo’n service desk nieuwe stijl. En desgewenst kunnen wij ‘m ook bemannen. We leren onze klanten welke analyses ze kunnen loslaten op het aantal beantwoorde vragen en de aard van die vragen. En hoe ze op basis daarvan het personeel gericht kunnen trainen. Door hier een gewoonte van de maken, richt u een voortdurend verbeterproces in. En dat leidt uiteindelijk ook tot kostenverlaging. Alleen is kostenverlaging nu geen doel op zich, maar meer een gevolg van het goed beantwoorden van IT-vragen.

Hulp nodig bij het inrichten van zo’n service desk en opzetten van een IT-spreekuur? Wij komen graag langs voor een adviesgesprek. En wij kunnen u ook helpen zo’n service desk te bemannen. Permanent of tijdelijk, waarbij onze medewerkers uw medewerkers trainen in de nieuwe vaardigheden die ze nodig hebben.