Multimedia contactcenter vraagt om andere inrichting - Triple P

Multimedia contactcenter vraagt om andere inrichting

img_1095

Gemeenten, woningbouwcorporaties, zorginstellingen. Allemaal voorbeelden van organisaties die de afgelopen jaren hun klantcontact hebben gecentraliseerd en een professioneel Klant Contact Center hebben ingericht, helemaal geoptimaliseerd voor telefonie. Vaak zijn ze daarbij vergeten dat klanten ook via andere kanalen communiceren, zoals via e-mail of chat. Daarmee laten ze efficiencyvoordelen liggen, en doen ze niet altijd recht aan de klant. 

De meeste contactcenters zijn vandaag de dag nog altijd geoptimaliseerd voor telefonie. Dat is niet vreemd, dat kanaal kennen we immers het langst en het best. Functionaliteit als wachtrijsturing en Automatic Call Distribution is gesneden koek. Dus ja, natuurlijk past een professioneel KCC dit toe als het relevant voor ze is.

Mail en chat niet geïntegreerd

Hoe anders is dat met e-mail. Vraag een willekeurige organisatie hoeveel e-mail er binnenkomt op het info@-adres, en ze moeten het antwoord schuldig blijven. Dat is niet zo vreemd, want die mail komt vaak binnen in Outlook. Van een koppeling naar het KCC-systeem is geen sprake. In plaats van een intelligente verdeling van de mails over medewerkers met de juiste expertise wordt de mail ‘ad random’ verdeeld over de contactcenter medewerkers. Alle prachtige management- en rapportagefunctionaliteit die bij telefonie zo intensief wordt gebruikt, blijft bij e-mail achterwege. Met als gevolg dat er regelmatig een mailtje tussendoor glipt dat nooit wordt beantwoord. De mails die dat lot bespaard blijft, worden beantwoord op de momenten dat er weinig telefoonverkeer is. Met als gevolg dat de klant de ene keer binnen een dag antwoord krijgt, en de andere keer pas na een week.

Sommige organisaties hebben nog een derde kanaal: chat. Vaak bedacht door het bureau dat de website bouwde. Natuurlijk, als je veel jonge klanten hebt kun je eigenlijk niet om dit kanaal heen. Maar hoe zorg je ervoor dat je chat geïntegreerd met telefonie afhandelt? Waar klanten die bellen vaak te horen krijgen: ‘de wachttijd bedraagt op dit moment twee minuten’, blijven chattende klanten meestal verstoken van dit soort signalen.

Behandel mail en chat net zoals telefonie

Wat ik maar wil zeggen is: als u drie kanalen aanbiedt aan uw klanten, zorg dan ook dat u ze op een goede manier integreert. Ga met mail en chat net zo om als met telefonie: verdeel deze berichten over de juiste wachtrijen, communiceer aan de klant hoe lang die wachtrij is en zorg dat u dit inzichtelijk maakt met rapportages. Uw klanten hebben recht op een goede afhandeling.

U doet deze integratie van kanalen overigens niet alleen voor uw klanten, ook voor uw medewerkers. Kijk goed naar de skills in uw team. De één is nu eenmaal heel goed aan de telefoon, maar drukt zich schriftelijk minder makkelijk uit. Terwijl de ander juist veel beter omgaat met het wat meer afstandelijke karakter van e-mail en chat. Benut die diversiteit aan vaardigheden!

Stuur klanten naar het meest efficiënte kanaal

Kijk bovendien wat voor type vragen u veel krijgt. Als u bijvoorbeeld veel telefoontjes krijgt die worden doorverbonden naar de tweede lijn, is het vanuit efficiencyoogpunt handiger als deze vragen via e-mail binnenkomen. Stuur daar dan ook op. Maar zorg er dan wel voor dat e-mail met net zoveel prioriteit wordt afgehandeld als telefonie, want als klanten drie dagen moeten wachten op een antwoord pakken ze de volgende keer toch weer de telefoon.

U ziet, het inrichten van een klantvriendelijk én efficiënt KCC behelst heel wat meer dan alleen het implementeren van een telefooncentrale. Wilt u weten hoe u uw contactcenter klantvriendelijker én efficiënter kunt laten opereren, stuur dan een e-mail naar info@triple-p.nl  of bel naar 088-0332500. Onze medewerkers geven u graag meer informatie hierover.